Bij de gemeente Harderwijk worden bewoners op de hoogte gehouden van projecten in hun buurt. Ze weten vooraf wat er gaat gebeuren, worden tussendoor bijgepraat, kunnen vragen stellen en meedenken. De BouwApp is een belangrijk onderdeel van de communicatiemix, met Hayal Dasdemir aan het roer.
“Het fijne aan de BouwApp is dat je mensen niet alleen informeert, maar ook laat zien dat er naar ze geluisterd wordt,” vertelt ze. Hayal weet dat informeren klachten vermindert en dat projecten beter worden door bewoners bij de besluitvorming te betrekken. “De app is ideaal voor snelle updates om mensen direct te informeren, het is een waardevolle aanvulling op andere communicatiemiddelen die we als gemeente inzetten om inwoners te bereiken.”
Ze is een BouwApp superuser en dit is haar verhaal.
Een rol die niet bestond
Hayal werkt inmiddels zeven jaar bij de gemeente Harderwijk en ondersteunt projectleiders binnen team Realisatie en Beheer. In de afgelopen jaren is zij uitgegroeid tot het vaste aanspreekpunt voor bewonerscommunicatie rondom projecten. Een rol die gaandeweg is ontstaan.
“Mijn functie was er eigenlijk niet,” vertelt ze. “Ik ben begonnen als administratief medewerker, maar merkte dat ik het contact met bewoners en projecten veel interessanter vond. Dat ben ik steeds meer gaan oppakken en nu doe ik dat fulltime.”
Communicatie als vast onderdeel van het project
Waar communicatie in veel projecten reactief wordt ingezet, ligt de nadruk in Harderwijk juist op het vooraf informeren en betrekken van bewoners. Dat begint al bij de eerste stap. ”Voor de grote strategische keuzes gebruiken we ons participatieplatform of organiseren we bijeenkomsten. Zodra een project concreet wordt of de uitvoering start, komt de BouwApp in beeld als hét middel voor de dagelijkse voortgang,” legt ze uit. Projecten worden niet gepresenteerd als uitgewerkt plan, maar starten met een open gesprek.
“Wij beginnen altijd blanco,” zegt Hayal. “We gaan de wijk in en vragen wat er speelt. Wat kan er anders en wat vinden mensen belangrijk? Wat haalbaar is nemen we mee in het ontwerp.
Die aanpak vraagt om meer afstemming in het begin, maar levert volgens haar duidelijkheid op in de uitvoering. Bewoners herkennen hun input in de plannen en begrijpen beter waarom bepaalde keuzes worden gemaakt.
De rol van de app in het proces
Voor Hayal is de BouwApp geen los communicatiemiddel, maar een vast onderdeel van hoe zij projecten begeleidt. Het vormt de basis van haar dagelijkse communicatie met bewoners.
Regelmaat in updates
Tijdens actieve projecten plaatst ze minimaal één update per week, soms vaker. Aan het begin van de week om vooruit te kijken, en soms aan het einde om af te sluiten. “Ik probeer het zo kort en duidelijk mogelijk te houden,” zegt ze. “Niet te veel tekst, liever een foto erbij. Mensen moeten het snel kunnen begrijpen.” Die regelmaat zorgt ervoor dat bewoners weten wanneer ze informatie kunnen verwachten en waar ze die kunnen vinden.
Terugkoppeling
De BouwApp speelt ook een belangrijke rol in terugkoppeling, iets wat volgens Hayal lange tijd ontbrak. “Mensen kwamen naar een bijeenkomst, gaven hun mening en hoorden daarna soms maanden niets. Dat werkt gewoon niet.”
Input uit bewonersavonden wordt verwerkt en gedeeld, zodat zichtbaar wordt wat er met ideeën gebeurt. Niet alle ideeën worden uiteindelijk uitgevoerd, maar er wordt altijd duidelijk gemaakt waarom iets wel of niet wordt meegenomen.
Een vast aanspreekpunt
Hayal beheert de projecten in de app, beantwoordt vragen en stemt af met projectleiders en uitvoerders. Dat zorgt voor korte lijnen en consistentie in de communicatie. “Als er een vraag binnenkomt, probeer ik die dezelfde dag of de volgende dag te beantwoorden.”
Volgens haar zit de waarde niet alleen in de snelheid, maar in het gevoel dat bewoners krijgen dat er geluisterd wordt. Dat wordt ook zichtbaar in de cijfers. Het aantal telefoontjes en e-mails is afgenomen sinds de app actief wordt gebruikt. Veel vragen worden al beantwoord voordat ze gesteld worden, doordat bewoners weten waar ze de meest actuele informatie kunnen vinden.
Bewoners betrekken betekent ook keuzes maken
In projecten komen verschillende belangen samen, die niet altijd te combineren zijn. Een voorbeeld is de herinrichting van een bloemkoolwijk. De gemeente wilde daar meer groen, maar dit botste met de behoefte van de bewoners aan extra parkeerplaatsen.
“Wij luisteren daarnaar en maken uiteindelijk een keuze, maar die is dan wel gebaseerd op wat er speelt in de buurt. In dit geval is besloten om toch meer parkeerplek te creëren,” legt Hayal uit. “Het zijn de bewoners die er uiteindelijk gebruik van moeten maken. Misschien vinden wij meer groen mooier, maar dat lost het parkeerprobleem voor hen niet op.”
De keerzijde van betrokkenheid
De directe lijn met bewoners heeft ook een andere kant. De meeste reacties zijn positief of constructief, maar er zijn ook situaties waarin de betrokkenheid intensiever wordt.
Hayal noemt een voorbeeld van een bewoner die zeer actief reageerde op updates. “Hij bleef reageren op vrijwel elke update, soms met meerdere berichten achter elkaar, bijvoorbeeld over een bloembak die volgens hem 6 centimeter moest worden verplaatst.”
In zulke gevallen probeert zij het gesprek persoonlijk te voeren. Door iemand uit te nodigen en het gesprek aan te gaan, ontstaat vaak meer ruimte voor wederzijds begrip. “Het blijft iemand die in de buurt woont, dus je wilt wel luisteren. Ook als de toon niet altijd prettig is.”
Een rol die verder groeit
De manier waarop Hayal communiceert werkt ook door in kleinere projecten. Bij de inrichting van een speeltuin mochten kinderen bijvoorbeeld zelf een keuze maken over welke speeltoestellen ze wilden hebben.
Binnen de gemeente wordt nu gekeken naar uitbreiding van deze aanpak. Niet alleen voor bouw- en infraprojecten, maar ook voor andere onderwerpen in de openbare ruimte. “Bewoners hebben daar net zo goed vragen over en ook daar willen we dat ze zich gehoord voelen.” De BouwApp is daar al op ingericht. Als de gemeente die stap zet, kan dezelfde manier van werken direct worden doorgetrokken naar andere ruimtelijke projecten.