Wanneer Paul Frankenhuizen spreekt over participatie en communicatie, begint hij zelden bij tools of technologie. Hij begint bij vertrouwen. En dat is opvallend, want hij is een van de oprichters van de BouwApp, een platform dat omgevingsmanagers helpt om de omgeving te betrekken.
Jarenlange ervaring binnen infrastructuur en communicatie hebben hem geleerd dat wantrouwen zelden van de ene op de andere dag ontstaat. Het groeit langzaam, vaak omdat mensen zich buitengesloten voelen, verrast worden of simpelweg te laat worden geïnformeerd. “Frustratie komt niet altijd voort uit wat er gebeurt,” zegt Paul, “maar uit wanneer en hoe mensen erover horen.” Die gedachte is nog steeds de basis van de BouwApp.
Een vroege interesse
Paul studeerde communicatiemanagement en kwam tijdens zijn studie al in aanraking met de bouwsector. Voor zijn scriptie richtte hij zich op omgevingscommunicatie, in een periode waarin het vakgebied zelf nog volop in ontwikkeling was. Na zijn afstuderen werkte hij als consultant en manager bij een opleidingsinstituut in de bouw. Daar merkte hij hoe de rol van communicatie langzaam belangrijker werd.
Als opleidingsadviseur was hij veel op projectlocaties te vinden, zowel in de bouwkeet als buiten op het terrein. “Ik heb een keer mijn auto beschadigd aan een bevroren piketpaaltje,” vertelt hij. “Ik was zo vaak op bouwplaatsen dat mijn auto bijna elke week door de wasstraat moest.”
In die periode begon hem ook een patroon op te vallen. De communicatie met omwonenden was vaak versnipperd, reactief en meestal te laat. Informatie werd gedeeld via brieven, bijeenkomsten en e-mails, terwijl klachten via andere kanalen binnenkwamen.
“We waren continu bezig met reageren op problemen die al waren ontstaan,” zegt hij. “Er was geen centrale plek voor alle communicatie, zowel inkomend als uitgaand. En wat we communiceerden was vaak negatief. Dit was niet bewust, maar omdat communicatie pas werd ingezet wanneer er iets misging.”
Van frustratie naar een idee
Wat Paul op projectlocaties zag, bleek geen uitzondering te zijn. Het was een weerspiegeling van hoe organisaties communiceren gedurende de volledige levenscyclus van een project. Van de eerste aankondiging en planvorming, via de uitvoering, tot en met de periode na oplevering, werd communicatie vaak behandeld als losse elementen in plaats van een doorlopend proces.
Die constatering vormde de basis voor het idee achter de BouwApp. Communicatie moest anders worden ingericht, niet als iets wat pas begint wanneer er problemen ontstaan, maar als een continu proces dat meeloopt met het project.
In die periode begon hij dat idee te pitchen bij aannemers. Sommigen waren terughoudend en zagen communicatie als extra werk. Anderen, vaak vooruitstrevende partijen, begonnen te erkennen dat goede communicatie juist problemen kon voorkomen en processen kon verbeteren.
Transparantie als voorwaarde
Voor Paul is transparantie geen extra stap, maar een voorwaarde voor vertrouwen. Zonder transparantie wordt participatie een formaliteit en voelt betrokkenheid oppervlakkig. “Mensen hoeven het niet overal mee eens te zijn,” legt hij uit, “maar ze moeten wel begrijpen wat er gebeurt, waarom keuzes worden gemaakt en wat er gaat komen.”
Daar gaat het vaak mis. Informatie wordt selectief gedeeld, alleen wanneer het nodig is, en zelden op een manier die het grotere geheel inzichtelijk maakt. Daardoor hebben omwonenden het gevoel dat ze constant achter de feiten aanlopen, in plaats van dat ze juist worden meegenomen.
Volgens Paul moet transparantie structureel zijn en niet ad hoc worden toegepast. Dat betekent systemen creëren die het mogelijk maken om consistent te communiceren, ook wanneer er geen directe aanleiding voor is.
Communicatie die fases verbindt
Een van de kernprincipes van de BouwApp is dat communicatie niet telkens opnieuw zou moeten beginnen bij elke nieuwe projectfase. In de praktijk gebeurt dat echter wel. Een nieuwe aannemer, een nieuw communicatieteam of een overgang van planning naar uitvoering, en het verhaal begint weer opnieuw. “Wat mensen ervaren, is een reeks losse aankondigingen,” zegt Paul. “Geen verhaal dat ze kunnen volgen.”
De BouwApp is ontworpen om die fases met elkaar te verbinden. Om continuïteit te bieden vanaf de eerste aankondiging tot en met langdurige betrokkenheid. Die continuïteit is essentieel voor vertrouwen, omdat het stakeholders in staat stelt om te zien hoe beslissingen zich ontwikkelen in de tijd, in plaats van dat ze als losse feiten op hen afkomen.
Een platform dat betrokkenheid creëert
Die langetermijnvisie onderscheidt betrokkenheid van eenmalige interactie. Het vraagt van organisaties dat zij open blijven communiceren, ook wanneer gesprekken lastig zijn, en dat zij blijven informeren, ook als daar niet direct iets tegenover staat.
“Laat niet alleen de negatieve kanten zien, maar ook wat er goed gaat en wat er nog komt,” zegt hij. Volgens Paul is dat een van de belangrijkste aspecten van communicatie: “Mensen zien vaak alleen stukjes van een project als ze er langs lopen. Ze missen de hoogtepunten en de waarde die een project toevoegt. Er gaat wel eens iets mis, maar er gaat nog veel meer goed. Door dat te laten zien, creëer je draagvlak.”
Dat is ook de reden waarom de BouwApp ervoor kiest om geen generiek sociaal platform te worden. Paul is kritisch op omgevingen waarin vooral volume wordt beloond, of waar algoritmes beïnvloeden wat iemand ziet. “We zijn niet geïnteresseerd in ruis of het stimuleren van weerstand,” zegt hij. “We zijn geïnteresseerd in dialoog die een project daadwerkelijk verder helpt.”
Verder kijken dan de bouw
Hoewel de BouwApp zijn oorsprong heeft in de bouw en infrastructuur, is Paul ervan overtuigd dat de onderliggende principes breder toepasbaar zijn. Elk project dat over een langere periode impact heeft op mensen, van gebiedsontwikkeling tot beleidsimplementatie, kent vergelijkbare uitdagingen.
Het uitgangspunt is eenvoudig: een manier van communiceren creëren die recht doet aan de intelligentie van mensen, hun betrokkenheid erkent en vertrouwen behandelt als iets wat continu moet worden verdiend.
Als er één boodschap is die Paul wil meegeven, dan is het deze: transparantie betekent niet dat je alles in één keer vertelt. Het betekent dat je op het juiste moment, eerlijk en duidelijk genoeg communiceert, zodat vertrouwen de kans krijgt om te groeien.